Concevoir : La transformation numérique...

Je profite de ce bel EDITO de @cxpoeilexpert où Claire LEROY aborde le sujet de l'indispensable transformation numérique des entreprises pour reprendre la plume.

Par le biais des nouvelles technologies que sont notamment le cloud, le big data et les applications mobiles, Claire LEROY explique le changement de paradigme qui s'opère dans nos entreprises.

En effet, les différents services qui composent nos organisations ont désormais les yeux rivés sur leurs propres clients et tentent de répondre aux mieux à leur attente en se projetant à leur place :

• La DSI doit traiter de la tendance BYOD (Bring Your Own Device) et permettre une grande mobilité à ses collaborateurs tout en maîtrisant la sécurité du Système d'Information. 
• Le Marketing, lui, s'outille pour identifier au mieux les pratiques de ses clients. La "Customer Experience" permet d'analyser les actes clients au sein des différents canaux de vente pour en déterminer des pistes d'optimisations possibles. Combiné aux technologies de traitement des données (Data Mining, Analyse de sentiment, Data vizualisation, ...), l'analyse des comportements clients permet de fournir aux équipes Marketing des tableaux de bords détaillés sur les taux de conversions et les raisons d'abandon. 
• Les équipes R&D repensent leur façon de travailler. Tout en adoptant majoritairement l'agilité, elle se tourne vers l'utilisateur final, en se focalisant sur la conception et mise à disposition rapide d'un produit minimal à Forte Valeur Ajoutée pour le client (Minimum Valuable Product). Pour cela, on part de ce que l'on nomme la "user experience", ou plus simplement, quels sont les cas d'usages de mes utilisateurs et, parmi ceux-ci, lesquels sont les plus porteurs de valeurs.
  Dans le même temps, le courant de pensée DevOps prolonge les méthodes Agile des équipes de développement vers ceux de l'exploitation, avec comme letmotiv, de fournir régulièrement en production de nouvelles versions d’applications, qui suivent au plus près l’évolution des besoins du métier et de l'organisation.

En parallèle de la modification de la façon de penser de l'entreprise, se développe la changement de la manière de faire. Les technologies tel que la Réalité Augmenté, la Géolocalisation et la multiplication des objets connectés ouvrent de nouvelles voies au commerce. Les séquences des films d'anticipation de ces dernières années sont aujourd'hui bien réelles, et le jour où vous serez guidés par vos lunettes connectées, au sein des rayons de votre supermarché, pour acheter le bien que vous avez préalablement mis en situation, en réalité augmentée, dans votre salon n'est plus si loin...

D'une manière générale, l'ensemble des réflexions, autour de cette digitalisation des usages, est tourné vers la conception et la mise à disposition de nouveaux services aux clients et prospects.

On ne pense plus Produit mais Service !

Dans le prolongement de ces mutations, c'est tout le modèle managérial qui est revisité par le courant de "libéralisation" des entreprises : remise à plat des organisations, partage égalitaire de valeurs, suppression des signes de pouvoir, ... 

En 2014, un seul slogan : "Move 2 Digital !"

Services : Vers un nouveau modèle économique

Source : http://www.ey.com/FR/fr/Services/Advisory/La-Revolution-des-Services---Vers-un-nouveau-modele-economique

Dans une étude intitulée “La révolution des services”, réalisée auprès de 500 dirigeants dans le monde, le cabinet d’audit et de conseil Ernst & Young met en exergue que le lancement de nouveaux services est en constante augmentation, dans des entreprises de toutes tailles, et notamment via l’arrivée d’acteurs industriels sur ce type d’activités. Ce renouveau du monde des services impose une transformation des modèles économiques et opérationnels, se traduisant, dans les faits, par une approche renouvelée de l’innovation et du financement, et l’adoption de modes de distribution différents.

Des secteurs porteurs de nouveaux services

Cette étude porte attention aux secteurs pour lesquels la révolution des services s’observe avec une dynamique particulière. Elle met en valeurs quelques-unes des stratégies observées chez les différents acteurs étudiés : proposition de de modèles économiques innovants sur les marchés en création, nouvelle manière de penser les modèles de communication ou de distribution, projets d’innovations issus principalement de l’exploitation des développements à haute intensité technologique (voire de rupture).

On peut noter que les mondes de l’industrie et des services se rapprochent à travers une logique d’enrichissement mutuel et que les frontières entre ces deux mondes est de plus en plus poreuses. Le secteur public n’est pas en reste avec une accélération de l’e-Administration, une forte appétence pour l’e-Santé et une digitalisation des villes. Grâce aux progrès technologiques, l’environnement, les territoires et les objets peuvent être reliés aux informations et aux services en temps réels.

Que l’on parle de services en évolution ou en révolution, ces transformations sont impulsées principalement par les nouvelles solutions issues des secteurs de l’informatique et des télécoms.

Vers un nouveau modèle économique

L’innovation dans les services s’exprime tout au long de la chaîne de valeur. Elle porte indifféremment sur la nature du service (“smart grids”), sur ses modalités de production (externalisation, cloud computing), ou sur son modèle de distribution (m-commerce, fidélisation “miles”). Par ailleurs, le client apparaît comme un co-producteur, car cette innovation des services est pilotée par l’usage qu’en fait ce dernier.

Pour 76% des entreprises interrogées, le financement de cette innovation doit passer par de nouveaux partenariats et par de nouveaux modes de facturation (pour 68%) de type facturation à l’usage.

Le nouveau modèle de distribution des services doit prendre en compte l’évolution constante des modes de consommation. Il doit s’inscrire dans une démarche d’amélioration continue de la qualité, que ce soit par le biais de service sur mesure, service en temps réel ou service responsable.

Ainsi, si l’innovation dans le service n’est pas nécessairement onéreuse, en termes d’investissement nécessaire, elle est bien présente et créatrice de valeur, car elle doit incessamment s’adapter aux attentes des clients et explorer de nouveaux axes. De plus, l’innovateur ne sera pas nécessairement l’inventeur du service, mais peut-être celui qui saura le déployer le plus rapidement et efficacement.

Il faut donc sans cesse fabriquer et inventer du service, l’industrialiser, proposer de nouveau modes de facturation, améliorer en continu la qualité, tout cela en interaction directe avec le client.

La compétitivité est le fruit de la maturité numérique

Les mots clés que l'on peut extraire du texte ci-dessous sont les facteurs actuels de succès : bonnes pratiques, innovation, veille, implication, motivation, talents, appui de la direction, volonté d'innovation de la direction, normes et méthodes. Si je résume en une phrase ce qui suit : 

Sachez Manager l'innovation et vous multiplierez par 2 votre probabilité de devancer vos concurrents !

Source : édito réalisé par Claire Leroy (Chief Editor Groupe CXP) intitulé "Et si la compétitivité était surtout une question de maturité ?" lui même basé sur les résultats d'une étude récente publiée par l'INSEAD.

Ce ne sont pas les nouvelles technologies en elles-mêmes qui font progresser les entreprises, mais le (bon) usage qu'elles en font et leur volonté d'en tirer le meilleur profit.

[...]

Les entreprises les plus frileuses, les plus recroquevillées sur leurs habitudes, les plus hostiles au changement ne seront jamais plus, dans le monde qui est le nôtre aujourd'hui, les plus compétitives.

[...]
Si investir est une condition nécessaire pour se développer et aller de l'avant, cette condition s'avère cependant insuffisante. Semer est une chose, savoir cultiver et récolter en sont une autre.

[...]
l'INSEAD eLab, a identifié quatre facteurs clés de succès :

• La mobilisation des entreprises autour des investissements technologiques et des décisions de l'équipe de direction. Autrement dit, si les projets liés aux nouvelles technologies ne sont pas fortement soutenus par la direction générale, le succès risque fort de ne pas être au rendez-vous.
• L'existence en interne de talents spécialisés dans les nouvelles technologies. Or l'un des défis pour le DSI sera de se pourvoir en compétences cloud (plutôt rares), mobilité et outils collaboratifs.
• Un management attentif aux évolutions du marché et qui comprend les enjeux liés aux nouvelles technologiques : les apports du cloud, des applications mobiles, le bénéfices des systèmes collaboratifs et médias sociaux.
• Enfin, la mise en place d'une plateforme numérique mature : il s'agit, précise l'INSEAD, du stade "où les technologies, les processus de gestion et les données de l'entreprise sont fortement normalisés, partagés et intégrés". C'est de loin l'atout le plus important, puisque c'est cette "maturité numérique" qui conditionne l'impact sur la compétitivité des investissements dans les nouvelles technologie.
  

[...]

Les entreprises "immatures" auront beau investir massivement dans ces technologies, elles ne parviendront pas à améliorer leur compétitivité par rapport à d'autres entreprises, qui auront peut-être moins investi mais qui possèdent ces atouts et notamment la capacité à intégrer les nouveautés.