Manager : Les employés d'abord, les clients ensuite (Vineet NAYAR)

Les entreprises ont, depuis de nombreuses années, basé leur mode de management et leur organisation sur l'expression "le client est roi !", souvent au détriment de leur propre force vive : les collaborateurs.
Pourtant, c'est ces mêmes employés qui seront au cœur de la relation avec les clients, ils seront leurs ambassadeurs et devront porter leurs valeurs .

Dans le livre que je me propose de vous présenter, l'auteur se remet en question sur les fondements du management et tente de recentrer le fonctionnement de son entreprise sur "la zone de création de valeur".
Pour cela, il met tout en œuvre pour renforcer les relations de confiance et d'appartenance à l'organisation de ses collaborateurs. Ecoute, transparence, reconnaissance sont quelques uns de ses leitmotifs… Si vous me lisez, vous devez savoir que ces valeurs ne me sont pas indifférentes ;)

Vineet Nayar, a pris en 2005, la direction d'une des plus grosses entreprises de Services Informatiques (SSII) Indiennes, HCL Technologies. Cette dernière, malgré son positionnement de leader, était en déclin.

Vineet présente dans son livre "Les employés d'abord, les clients ensuite - Comment renverser les règles du management", sa réflexion sur les méthodes à mettre en place et le parcours de son entreprise pour reprendre la tête de la compétition…

Ce parcours n'a pas été sans embuches et c'est ce qui fait la force de ce récit, Vineet Nayar ne prétend pas avoir LA méthode mais explique son cheminement de pensée, tout en avertissant qu'il y a eu de grandes réussites mais aussi des échecs.

Au fil de ses expérimentations, il expose les réactions de ces collaborateurs proches et les impacts et répercutions de ses choix sur l'ensemble de l'entreprise.

On retrouve tout au long de cette course à l'excellence, différents profils d'interlocuteurs : les "transformeurs", les âmes perdues et les attentistes qu'il faut tenter de rallier à sa cause, pour, comme Vineet l'écrit dans son introduction, "[…] accélérer pour dépasser les concurrents et disposer ainsi de plus d'espace pour manœuvrer".

Je ne vais pas vous faire un énième résumé de cet ouvrage ou même une critique (toute positive qu'elle serait) car je pense que c'est un livre à lire au moins une fois dans sa vie !

Je veux juste vous donner envie de le lire…

Ensuite, vous viendrez discuter avec moi de votre point de vue au sein des commentaires et je me ferais un plaisir d'échanger sur ce sujet !

Pour ce faire, sans dévoiler de trop ce recueil, je vous propose quelques citations extraites de l'introduction, vont-elles vous pousser à la lecture ?

• "[…] accélérer pour dépasser les concurrents et disposer ainsi de plus d'espace pour manœuvrer."

• "Nous avons arrêté de ressasser les vieilles théories de management pour devenir un leader innovateur et réfléchi, […]"

• "[…] tout projet de transformation requiert de l'innovation à la fois dans ce que l'on fait, le quoi, et dans la manière dont on le fait, le comment."

• "[…] c'est le comment qui fait la différence, […]"

• EFCS (Employees First, Customer Second) : "les employés d'abord, les clients ensuite"

• "[…], dans toute industrie de services, la vraie valeur est créée dans l'interaction des employés et leur clients."

• "Ainsi, lorsqu'une entreprise fait passer ses employés en premier, c'est en réalité le client qui se retrouve mis en avant et en retire le plus d'avantages, […]"
• Créer le besoin de changement : "[…] il faut tout particulièrement chercher ce que l'on aime pas dans l'image que l'on voit, plutôt que de se concentrer sur les traits plaisants, [..]"

• Créer une culture du changement : "Pour transformer une entreprise, les gens doivent se positionner sur une même ligne et travailler ensemble vers un seul et même objectif, […]"

• Construire une structure du changement

• Transférer la responsabilité du changement : "Le leadership est fondamental dans une entreprise, […]".  En tant que dirigeant ou manager,  il faut "[…] résister à l'obsession de répondre à chaque question ou de donner une solution à chaque problème.  […], le plus grand impact du concept EFCS est de libérer le pouvoir du plus grand nombre et de diminuer l'emprise d'une minorité, augmentant ainsi chaque jour la vitesse et la qualité de l'innovation et des prises de décision dans cette sphère cruciale - la zone de création de valeur."

• Renouveler le cycle du changement

• Votre propre voyage : "Une idée, cependant, est fondamentale à tout voyage de ce genre : renverser les règles du management en faisant passer les employés avant tout."

J'ai dévoré ce livre et je pense le relire très rapidement.

Je n'ai pas pris cela comme une méthodologie, mais plutôt, une aide à la remise en question avec des pistes d'investigation… à lire quoi !

Manager : Peut-on être un bon manageur tout en étant gentil ?

Suite à la lecture de l'article "Pour être bien payé, mieux vaut être râleur et renfrogné !", j'ai fait le bilan de mes relations et tenté de mettre en défaut cette affirmation... problème, je ne côtoie pas de gens exécrables ;)

Cependant, j'ai pu être confronté en clientèle a des manageurs incorrects voir même grossiers, résultat : les personnes le craignent et tentent de faire au mieux pour le satisfaire.
C'est la solution direz-vous alors... eh bien si cela peut être efficace à court terme cela ne permet d'instaurer un environnement réellement productif.
La mise sous pression va créer des tensions en interne, puis les plus motivés vont s’essouffler voir démissionner. Le manager va devenir l'ennemi commun et la révolution va se mettre en marche ;)
Se montrer odieux n'est une stratégie gagnante à long terme !

Certes dans les grands groupes, les DG sont nommés pour le bien être des actionnaires et sont, souvent, investi de mission à courte échéance (2-3 ans). Dans ce cas précis, être craint peut être payant mais je pense que ce n'est pas une fatalité. Personne n'est obligé d'être ignoble...

J'ai dérivé car le sujet premier de l'article de Capital.fr était axé sur la rémunération mais celle-ci est majoritairement liée au résultat obtenu dans l'entreprise. Or que demande t'on à un bon manageur si ce n'est que de bien manager ;)
Selon moi, rester gentil n'est pas un élément préjudiciable pour une carrière, au contraire...
Attention tout de même à ne pas être classé trop rapidement dans la case "trop bon, trop con !". Car la personne la plus gentille au monde peut devenir une teigne aigrie, si, à force d'être trop sympathique, elle n'obtient rien en retour...
En clair, il faut adopter un comportement assertif* !


Soyez vous même, honnête et respectueux et vous obtiendrez l'adhésion de tous !


*Wikipédia : "L’assertivité, ou avoir un comportement assertif, est la capacité à s’exprimer et à défendre ses droits sans empiéter sur ceux des autres. Elle correspond à une attitude de fermeté par rapport aux événements et à ce que l’on considère comme acceptable ou non, de façon à développer des relations plus harmonieuses."

Manager : Sachez transmettre le goût du risque à votre équipe

Voici une synthèse, sur la base d'extrait, d'un article de Gaëlle Renouvel dans Management fort intéressant sur le leadership et la motivation des collaborateurs. (voir la source)

En temps de crise, savoir prendre des risques est essentiel.
C’est en temps de crise qu’il faut avoir des collaborateurs capables de sortir de leur zone de sécurité.
Sans challenge à relever, la routine guette, la performance baisse et vos meilleurs collaborateurs risquent de se démotiver, voire de songer à quitter le navire.
Contrairement aux idées reçues, le goût du risque n’est pas inné. C’est une aptitude qui peut s’acquérir et, en tant que manager, c’est à vous de la développer chez vos collaborateurs.
Sans en faire, bien sûr, des casse-cou prêts à couler la boîte (cf. Jérôme Kerviel avec la Société générale).

Manager : Gagner en efficacité, mieux gérer l'information

Arrivez-vous à gérer efficacement, au quotidien, la multitude d'informations qui vous parvient ?

C'est chronophage et épuisant car il ne suffit pas de couper son téléphone pour être tranquille, les canaux sont multiples (et j'en oublie surement) :

• push : mails, téléphone fixe, téléphone portable (dont SMS), fax, Réseaux Sociaux, ...
• suscribe : Flux RSS, Site d'informations, Newsletter, Hub, ...

On peut facilement passer 25% de la journée à gérer le contenu de ces sources d'informations et tout ce temps n'est malheureusement pas productif car il y a beaucoup de "déchets" dans ce que vous traiterez.
Je ne parle même pas des "tu prends du pain ?", "t'es où ? on mange ensemble ?", "on prend un verre ce soir ?"

Alors comment optimiser ce temps "perdu" ?
Je n'ai pas la prétention de vous donner LA solution mais plutôt de petits principes ou astuces qui vous permettront d'être plus efficace !

• Téléphone : définissez des groupes dans vos contacts (perso, pro, ...) et affectez des sonneries personnalisées à ces groupes. De cette manière vous serez en mesure, en fonction de la situation au moment de l'appel, de filtrer rapidement et efficacement vos communications.
• Messagerie Vocale : fixez-vous des périodes de consultation, par exemple 1 fois par heure. Si l'information est vraiment urgente, soyez sûr que la personne tentera de vous contacter par d'autres canaux !
• Mails : une grosse partie des mails professionnels que vous recevez sont issus de vos collaborateurs. Il existe plusieurs principes qui peuvent vous permettre d'être plus efficace dans la tâche fastidieuse de "dépilage" des courriels.
• Ne traitez pas les mails au fil de l'eau, fermez votre messagerie et fixez vous des périodes de traitement : par ex. en arrivant le matin, après le déjeuner et en début de soirée. Ce seul principe va vous permettre de vous concentrez sur les travaux en cours et sauf cas particuliers, il n'y a pas de mail avec une durée de péremption inférieur à la demi journée !
• Apprenez à vos collaborateurs à utiliser la messagerie... (c'est un peu méchant mais c'est tellement vrai ;))
• Définissez une codification pour vos projets, clients, ... et préconisez le préfixage systématique et intelligent des objets des mails, ex [Projet3][CR][COPIL] Réunion du 27/09/2011 (Astuce pour une rapide et pérenne instauration de ce principe : mettez en place une cagnotte d'équipe que tout manquement à la règle viendra grossir... vous inviterez l'équipe avec en fin de projet...)
• Explicitez l'utilisation des A, CC, CCI :
• A : une action de votre part est nécessaire
• CC : pour votre information mais à traiter car importance relative
• CCI : pour votre information mais juste pour tracer un échange ou une action, peut être "archiver" sans traitement
• Utiliser la notion d'importance des messages fournie par la messagerie. Attention le risque est que tous les messages deviennent "important" ;)
• Si il y a une échéance courte demandez à ce qu'elle apparraisse en premier dans l'objet du mail, par ex. [DL 30/09/11] (ici DL pour Dead Line)
• Collaborateurs :
• Prévoyez des réunions hebdomadaires, voir quotidiennes, avec vos équipes. Ce rendez-vous est planifié à l'avance, chacun le prépare et il doit se limiter à 30mn-1h max. 
• Soyez toujours disponible pour vos collaborateurs (porte ouverte) : une conversation de 2mn remplace aisément un mail et évite les incompréhensions
• Prévenez qu'en cas de porte fermée, vous ne souhaitez pas être dérangé. De cette manière, vous pourrez réaliser vos travaux en tout sérénité et en pleine possession de vos moyens : par ex. pour finaliser un dossier, faire une réunion téléphonique, ... Attention à pensez à réouvrir votre porte dès que possible pour que vos collaborateurs respectent cette règle.

Ceci n'est pas exhaustif et doit être adapté à chacun, si vous travaillez autrement n'hésitez pas à partager vos idées : ça sert toujours !
Ce qui est sûr c'est qu'il y a un gros poste "perte de temps" dans le dérangement occasionné par ces différentes sources d'informations.

Depuis que j'applique ces principes chez Logi-Tech Informatique, je peux vous assurer que je n'ai pas raté d'informations importantes et pourtant j'ai gagné en sérénité et diminuer notablement le "mauvais stress".

Gardez à l'esprit que le seul fait d'être dérangé sans arrêt dans une tâche est source de retard et souvent d'erreur !

Manager : Importance de la Reconnaissance

Vous savez faire part de votre mécontentement à vos collaborateurs et, suivant votre tempérament, cela peut même être "énergique".

Cela peut se comprendre... même si la maîtrise de soi est importante pour un manager.

Mais savez vous les complimentez ?

Attention je ne parle pas d'hypocrisie ou de complaisance, je parle de sincères félicitations.

De manière générale, nous sommes davantage enclins à relever le défaut et à critiquer qu’à reconnaître les qualités. Comme il se dit : "la critique est facile !".

Pourtant savoir reconnaitre en l'autre sa valeur n'est pas une tâche ardue.

Faites l'exercice suivant pendant une semaine et donner moi les retours (directs ou indirects, vos impressions sur la réaction des interlocuteurs) :

• Chaque jour relevez les tâches réalisées par vos collaborateurs (attention je ne parle pas de flicage)
• Pour chaque collaborateur et chaque tâche, discernez le positif du négatif
• En fin de journée, conviez dans votre bureau (si cela peut être moins solennel, au café par ex., tant mieux) le collaborateur qui a le plus de points positifs.
• Présentez brièvement lui votre vision de son travail du jour et complimentez-le en justifiant vos dires sur la base de ce que vous aviez noté en positif. (Sans justification cela peut être perçu comme de l'hypocrisie justement, genre "il a quelque chose à me demander")
• Le lendemain prenez un autre collaborateur

ATTENTION : Si votre attitude actuelle est aux antipodes de cet exercice, veillez à ne pas y aller trop fort car votre entourage pourrait se poser des questions sur votre état de santé !

N.B. : Je dégage toute responsabilité de l'amélioration des relations avec vos collaborateurs et de l'augmentation de votre leadership !

Ca y est le test est fait ?

Pourquoi vos collaborateurs ont ils réagi ainsi ?

Parce que nous sommes humains !

Parce que cela fait plaisir d’être complimenté et ça nous rassure, ça nous redonne confiance !

Votre collaborateur, grâce à cet exercice, a été rassuré sur le fait que vous aviez conscience de son travail que vous l'appréciez à sa juste valeur, ou tout du moins que vous étiez content de son travail !

Faites des compliments sincères et vous renforcerez votre leadership !