Les entreprises ont, depuis de nombreuses années, basé leur mode de management et leur organisation sur l'expression "le client est roi !", souvent au détriment de leur propre force vive : les collaborateurs.
Pourtant, c'est ces mêmes employés qui seront au cœur de la relation avec les clients, ils seront leurs ambassadeurs et devront porter leurs valeurs .
Dans le livre que je me propose de vous présenter, l'auteur se remet en question sur les fondements du management et tente de recentrer le fonctionnement de son entreprise sur "la zone de création de valeur".
Pour cela, il met tout en œuvre pour renforcer les relations de confiance et d'appartenance à l'organisation de ses collaborateurs. Ecoute, transparence, reconnaissance sont quelques uns de ses leitmotifs… Si vous me lisez, vous devez savoir que ces valeurs ne me sont pas indifférentes ;)
Vineet Nayar, a pris en 2005, la direction d'une des plus grosses entreprises de Services Informatiques (SSII) Indiennes, HCL Technologies. Cette dernière, malgré son positionnement de leader, était en déclin.
Vineet présente dans son livre "Les employés d'abord, les clients ensuite - Comment renverser les règles du management", sa réflexion sur les méthodes à mettre en place et le parcours de son entreprise pour reprendre la tête de la compétition…
Ce parcours n'a pas été sans embuches et c'est ce qui fait la force de ce récit, Vineet Nayar ne prétend pas avoir LA méthode mais explique son cheminement de pensée, tout en avertissant qu'il y a eu de grandes réussites mais aussi des échecs.
Au fil de ses expérimentations, il expose les réactions de ces collaborateurs proches et les impacts et répercutions de ses choix sur l'ensemble de l'entreprise.
On retrouve tout au long de cette course à l'excellence, différents profils d'interlocuteurs : les "transformeurs", les âmes perdues et les attentistes qu'il faut tenter de rallier à sa cause, pour, comme Vineet l'écrit dans son introduction, "[…] accélérer pour dépasser les concurrents et disposer ainsi de plus d'espace pour manœuvrer".
Je ne vais pas vous faire un énième résumé de cet ouvrage ou même une critique (toute positive qu'elle serait) car je pense que c'est un livre à lire au moins une fois dans sa vie !
Je veux juste vous donner envie de le lire…
Ensuite, vous viendrez discuter avec moi de votre point de vue au sein des commentaires et je me ferais un plaisir d'échanger sur ce sujet !
Pour ce faire, sans dévoiler de trop ce recueil, je vous propose quelques citations extraites de l'introduction, vont-elles vous pousser à la lecture ?
- "[…] accélérer pour dépasser les concurrents et disposer ainsi de plus d'espace pour manœuvrer."
- "Nous avons arrêté de ressasser les vieilles théories de management pour devenir un leader innovateur et réfléchi, […]"
- "[…] tout projet de transformation requiert de l'innovation à la fois dans ce que l'on fait, le quoi, et dans la manière dont on le fait, le comment."
- "[…] c'est le comment qui fait la différence, […]"
- EFCS (Employees First, Customer Second) : "les employés d'abord, les clients ensuite"
- "[…], dans toute industrie de services, la vraie valeur est créée dans l'interaction des employés et leur clients."
- "Ainsi, lorsqu'une entreprise fait passer ses employés en premier, c'est en réalité le client qui se retrouve mis en avant et en retire le plus d'avantages, […]"
- Créer le besoin de changement : "[…] il faut tout particulièrement chercher ce que l'on aime pas dans l'image que l'on voit, plutôt que de se concentrer sur les traits plaisants, [..]"
- Créer une culture du changement : "Pour transformer une entreprise, les gens doivent se positionner sur une même ligne et travailler ensemble vers un seul et même objectif, […]"
- Construire une structure du changement
- Transférer la responsabilité du changement : "Le leadership est fondamental dans une entreprise, […]". En tant que dirigeant ou manager, il faut "[…] résister à l'obsession de répondre à chaque question ou de donner une solution à chaque problème. […], le plus grand impact du concept EFCS est de libérer le pouvoir du plus grand nombre et de diminuer l'emprise d'une minorité, augmentant ainsi chaque jour la vitesse et la qualité de l'innovation et des prises de décision dans cette sphère cruciale - la zone de création de valeur."
- Renouveler le cycle du changement
- Votre propre voyage : "Une idée, cependant, est fondamentale à tout voyage de ce genre : renverser les règles du management en faisant passer les employés avant tout."
J'ai dévoré ce livre et je pense le relire très rapidement.
Je n'ai pas pris cela comme une méthodologie, mais plutôt, une aide à la remise en question avec des pistes d'investigation… à lire quoi !
