Dans une étude intitulée “La révolution des services”, réalisée auprès de 500 dirigeants dans le monde, le cabinet d’audit et de conseil Ernst & Young met en exergue que le lancement de nouveaux services est en constante augmentation, dans des entreprises de toutes tailles, et notamment via l’arrivée d’acteurs industriels sur ce type d’activités. Ce renouveau du monde des services impose une transformation des modèles économiques et opérationnels, se traduisant, dans les faits, par une approche renouvelée de l’innovation et du financement, et l’adoption de modes de distribution différents.
Des secteurs porteurs de nouveaux services
Cette étude porte attention aux secteurs pour lesquels la révolution des services s’observe avec une dynamique particulière. Elle met en valeurs quelques-unes des stratégies observées chez les différents acteurs étudiés : proposition de de modèles économiques innovants sur les marchés en création, nouvelle manière de penser les modèles de communication ou de distribution, projets d’innovations issus principalement de l’exploitation des développements à haute intensité technologique (voire de rupture).
On peut noter que les mondes de l’industrie et des services se rapprochent à travers une logique d’enrichissement mutuel et que les frontières entre ces deux mondes est de plus en plus poreuses. Le secteur public n’est pas en reste avec une accélération de l’e-Administration, une forte appétence pour l’e-Santé et une digitalisation des villes. Grâce aux progrès technologiques, l’environnement, les territoires et les objets peuvent être reliés aux informations et aux services en temps réels.
Que l’on parle de services en évolution ou en révolution, ces transformations sont impulsées principalement par les nouvelles solutions issues des secteurs de l’informatique et des télécoms.
Vers un nouveau modèle économique
L’innovation dans les services s’exprime tout au long de la chaîne de valeur. Elle porte indifféremment sur la nature du service (“smart grids”), sur ses modalités de production (externalisation, cloud computing), ou sur son modèle de distribution (m-commerce, fidélisation “miles”). Par ailleurs, le client apparaît comme un co-producteur, car cette innovation des services est pilotée par l’usage qu’en fait ce dernier.
Pour 76% des entreprises interrogées, le financement de cette innovation doit passer par de nouveaux partenariats et par de nouveaux modes de facturation (pour 68%) de type facturation à l’usage.
Le nouveau modèle de distribution des services doit prendre en compte l’évolution constante des modes de consommation. Il doit s’inscrire dans une démarche d’amélioration continue de la qualité, que ce soit par le biais de service sur mesure, service en temps réel ou service responsable.
Ainsi, si l’innovation dans le service n’est pas nécessairement onéreuse, en termes d’investissement nécessaire, elle est bien présente et créatrice de valeur, car elle doit incessamment s’adapter aux attentes des clients et explorer de nouveaux axes. De plus, l’innovateur ne sera pas nécessairement l’inventeur du service, mais peut-être celui qui saura le déployer le plus rapidement et efficacement.
Il faut donc sans cesse fabriquer et inventer du service, l’industrialiser, proposer de nouveau modes de facturation, améliorer en continu la qualité, tout cela en interaction directe avec le client.
